משקיעים במדד השירות: כלל ביטוח מטמיעה טכנולוגיית אינשורטק מתקדמת לשיפור חוויית הלקוח - Keynes - קיינס פורטל הביטוחים המוביל | המפתח שלך לעולם הביטוח

משקיעים במדד השירות: כלל ביטוח מטמיעה טכנולוגיית אינשורטק מתקדמת לשיפור חוויית הלקוח

טכנולוגיית אינשורטק

התשלומים הכוללים עבור פרמיות לתיק הביטוחים למשפחה ממוצעת בישראל עומדים על מעל 7,000 ₪ בשנה. זה כולל ביטוחי רכב, דירה, ביטוחי חיים ואובדן כושר עבודה, ביטוחי בריאות מסוגים שונים ועוד. כשאנחנו מתכוונים לרכוש ביטוח חדש, חשוב להשוות את היקף הכיסוי שמעניקות הפוליסות השונות הבאות בחשבון, בכל תחום ביטוחי, מבריאות ועד רכוש. חשוב גם להשוות  את עלות הביטוח (הפרמיה החודשית שנשלם עבור הכיסוי) וגם את איכות השירות. 

מדד השירות שמפרסמת רשות שוק ההון הביטוח והחיסכון מאפשר להשוות בין חברות הביטוח השונות בישראל, בכל הנוגע לאחוז התביעות המשולמות ואופן הטיפול בפניות (כמה זמן לקח עד לקבלת מענה, תלונות שהוגשו כנגד חברת הביטוח ושיעור הפניות בהן נמצא שחברת הביטוח לא פעלה כנדרש). בחברת כלל ביטוח ופיננסים מבינים היטב את חשיבות השגת דירוג טוב במדד השירות ולאחרונה הודיעה החברה כי תשקיע כ – 4 מיליון שקלים בהטמעת מערכת המסייעת בניהול מסעות לקוחות בזמן אמת, שדרוג חווית השירות והשיווק ללקוחות. 

כלל ביטוח מתכוונת להטמיע מערכת אינשורטק חדשנית שעדיין לא שימשה בתחום הביטוח

הטמעת המערכת החדשה מסתיימת בימים אלה. חברת כלל ביטוח ופיננסים נעזרה בחברת Be2See כדי להטמיע מספר מודולים מתקדמים אשר זו הפעם הראשונה בה יופעלו יחד, תוך סנכרון מלא ביניהם, בענף הביטוח. המערכת שהוטמעה מבוססת על טכנולוגיית HCL Unica בגרסה המתקדמת ביותר שלה. הרכיבים שהוטמעו במסגרת הפרויקט הם רכיב מסע הלקוח (Unica Journey), רכיבי אינטראקציה בזמן אמת (Unica Interact) וממשקים חדשים לתקשורת עם הלקוח (Unica deliver). 

המודולים השונים, כשהם מופעלים יחד בסנכרון מלא, מאפשרים ניתוב הלקוח אל מסע רב ערוצי, שירותי או שיווקי, הכול בהתאם לנסיבות פניית הלקוח. הטכנולוגיה שמאחורי המערכת החדשה מעניקה לה יכולת לוגית אינטראקטיבית מותאמת אישית. כך מנותב הלקוח באופן אופטימאלי בין מגוון ערוצי תקשורת, בשילוב ערוצים אנושיים ודיגיטליים. המסע כולו מנוטר, משכי הזמן הרלוונטיים נמדדים (עד לקבלת תגובה ובמהלך קבלת התגובה). 

האינטראקציה עם נציג השירות תהפוך יעילה וממוקדת 

מירי גלבורט, מנהלת מערכות מידע ומנכ"לית כלל IT מסרה כי בכלל ביטוח בחרו את הפתרון הטכנולוגי המתקדם ביותר המעניק מענה מדויק לצרכים בהיבטים השונים ובכללם אבטחת מידע ואינטגרציה עם מערכות הארגון. הפתרון מעניק גמישות מרבית ומקנה אפשרות להביא לידי מימוש את הדרישות העסקיות של הארגון. הפתרון החדש מבטיח הפקת ערך רב עבור היחידות העסקיות השונות בכלל ביטוח תוך שדרוג משמעותי של מסע הלקוח בתהליכים שונים מול הארגון. 

עיצוב מחדש של מסע הלקוח 

מנהלת תחום שיווק ודאטה וסגנית מנהלת מערך שיווק ואסטרטגיה בכלל ביטוח, ענת צלדטי, ציינה כי בוצע עיצוב מחדש של מסע הלקוח את מול כלל היחידות בארגון. בראשית הדרך מזוהה סיבת הפניה של הלקוח וכך ניתן לנתב את המשך המסע כך שהלקוח מקבל מסרים מותאמים אישית בערוצי התקשורת הדיגיטליים ובהמשך גם על ידי נציג שירות, במידת הצורך. סנכרון בין נציגי השירות והפעולות המבוצעות בערוצים הדיגיטליים הוא אחד המאפיינים המרכזיים של המערכת החדשה. הטמעת המערכת היא פרויקט חוצה ארגון בו שותפות חטיבות מקצועיות רבות שכן במסע הלקוח עשויים להיות מעורבים תהליכים תפעוליים ועסקיים רבים ומגוונים.

הליך הטמעת המערכת ערך כשנה

מחברת Be2See, האחראית על הטמעת המערכת החדשה בכלל ביטוח, מסרה הגברת ליז בורנשטיין כי ההליך ארך כשנה במהלכה הובילה Be2See את הפרויקט המשותף. מדובר בפתרון רב ערוצי לניהול מסע הלקוח המתאפשר בזכות שימוש בגרסה חדשה של טכנולוגיית HCL Unica אשר הושקה לפני כשנתיים. בכלל ביטוח הוטמעה המערכת באופן ראשון מסוגו, מספר רכיבי תוכנה נדרשים לפעולה מתואמת כחלק בלתי נפרד מהתהליכים העסקיים של הארגון. 

התקווה בכלל ביטח היא שהמערכת החדשה תסייע לחברה לספק מענה מהיר ומדויק לכל פניה של לקוח, בכל ערוץ תקשורת בו יבחר הלקוח לעשות שימוש (טלפונית, צ'אט, מסרונים,במייל ועוד). 

 

אביב פרוינד

לבדיקה והשוואה של התיק הביטוחי בין חברות הביטוח המובילות השאירו פרטים ונציג מקצועי מטעמנו יחזור אליכם בהקדם

*אין במאמר זה, בחלקו או במלואו, כל הבטחה להשגת תשואות מהשקעות ואין האמור בו מהווה ייעוץ מקצועי לבצע השקעות בתחום כזה או אחר.

דילוג לתוכן